Levando em consideração que a Ouvidoria é a segunda instância de atendimento, para que sua solicitação seja efetivamente analisada, é necessário já ter entrado em contato com o suporte através do e-mail ouvidoria.portfel@portfel.com.br ou WhatsApp 11 91308-4029. Caso sua resposta através do suporte não tenha sido satisfatória, você poderá abrir um protocolo de Ouvidoria para ter sua manifestação reanalisada.

Como fazer uma boa manifestação?

• É preciso descrever o problema de forma clara, incluindo datas, locais e fatos detalhadamente, assim, sempre que possível, encaminhar documentos, fotos, imagens, ou material relevante que ajudem na comprovação dos fatos informados. Se aplicável, identifique as pessoas envolvidas.

• Informe se houve alguma tentativa de solucionar o problema e, caso o problema tenha sido parcialmente resolvido, informe o que falta resolver.

Estas informações são essenciais para que a Ouvidoria entenda a situação e consiga levar a sua manifestação adiante. Sem informações completas a Ouvidoria não consegue te ajudar!

Procedimentos e Prazos da Ouvidoria:

Após o registro da manifestação, a Ouvidoria da Portfel analisará a manifestação em até 10 (dez) dias úteis.

A Ouvidoria poderá requerer esclarecimentos e o envio de documentação complementar para seguir com a análise, portanto, fique atento ao seu e-mail.

A Ouvidoria poderá requerer dilação do prazo em razão da complexidade da análise da manifestação.

Veja abaixo os tipos de manifestação e saiba quando utilizá-los:

Reclamação:
É a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou atendimento prestado pela Instituição.

Solicitação:
É o pedido de adoção de providências para a Instituição.

Sugestão:
É a proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Instituição.

Elogio:
É a demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.

Manifestação Anônima:
A manifestação de origem anônima comunica irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria ou materialidade. Por não ser identificável, não há como fornecer uma resposta conclusiva ao usuário. O denunciante não receberá um número de protocolo e, consequentemente, não será informado do que foi feito com sua denúncia.

Denúncia:
É a comunicação de irregularidades ocorridas na Instituição. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam a apuração dos fatos pela Ouvidoria.

Desta forma, é importante que o denunciante traga o máximo de informações possíveis quanto ao fato/ato a ser denunciado. Alertamos que denúncias oferecidas de forma maldosa, maliciosa ou ardilosa, com fim de prejudicar a imagem ou boa-fé, que gerem investigação ou processo sobre fato não ocorrido ou praticado por outra pessoa podem acarretar consequências ao denunciante na forma do artigo 339 previsto no Código Penal Brasileiro.

Em caso de denúncia, você poderá abrir protocolo diretamente na Ouvidoria, não sendo necessário entrar em contato previamente com o suporte.